Virtuoso 발리 포럼 일정으로 열흘 가까이 발리에 머물며 10여 개의 호텔을 경험했습니다.
어떤 호텔은 음식이 기억에 남아요. 같은 조식의 오믈렛인데도, 그 미묘한 맛의 차이가여행의 하이라이트가 되던 곳. 어떤 호텔은 수영장 물의 수질이 떠오릅니다. 미세하게 다른 그 투명함이, 물에 몸을 담그는 순간부터 달랐던 곳. 또 어떤 호텔은 로비에서 건네던 웰컴 드링크의 그 차갑고 단 첫 모금이 아직도 혀끝에 남아 있어요.
많은 호텔을 짧은 시간 안에 경험하다 보면 기억이 서로 뒤섞이기 마련입니다. 어떤 장면은 흐릿해지고, 어떤 기억은 어느 호텔이었더라 헷갈리기도 하죠.
그런데 만다파 리츠칼튼 리저브는 달랐습니다. 이 호텔에 대한 기억은 유독 또렷하고 선명합니다. 그리고 그 기억의 중심에 있는 것은 뷰도, 수영장도, 음식도 아닌, 바로 환대 (Hospitality)입니다.
옹벽 하나가 만들어낸 반전의 첫인상
만다파의 경험은 산 꼭대기에서 시작됩니다.
차에서 내리는 순간, 처음 마주하는 건 좁고 철옹성 같은 주차 공간입니다. 사방이 막혀 있고, 하늘조차 좁게 보이는 그곳에서 스탭의 안내를 따라 걸으면 복도 하나가 나옵니다. 그리 넓지 않은 통로를 지나 로비에 들어서는 순간 숨이 멎습니다.
탁 트인 로비 정면으로 산의 꼭대기가 눈높이에 맞닿아 있고, 아래를 내려다보면 비로소 이 호텔의 세계가 펼쳐집니다. 빌라들, 수영장, 층층이 펼쳐진 계단식 논, 그리고 가장 깊은 곳에서 흐르는 아융강의 물줄기까지.
나중에 알게 된 사실인데, 이 호텔의 설립자는 투숙객의 시야에 다른 건물이 들어오는 것을 원치 않았다고 합니다. 그래서 정면에 바로 이 호텔이 서 있는 산과 비슷한 높이의 울창한 산이 마주 보이는 자리를 택했고, 어디에 있건 창밖에는 빽빽한 초록만 가득하게 설계했다고 해요.
차에서 내리는 그 순간까지 옹벽으로 시야를 막아놓은 이유가 바로 이 드라마틱한 반전을 위해서였구나 싶었습니다. 고객의 첫 탄성 하나를 위해 설계 단계부터 치밀하게 고민한 호텔. 진정한 쉼이란 아마도, 눈앞에 거슬림 하나 없이 오직 자연만 가득한 이런 풍경 속에 있는 것이 아닐까 생각했습니다.
Ibu — 이름을 부르는 방식
만다파에서는 'Ms.' 대신 'Ibu'라는 말을 씁니다. 인도네시아어로 '어머니'를 뜻하는 단어로, 성인 여성에게 쓰는 따뜻한 존칭이에요. 영어의 'Ma'am'보다 훨씬 온기가 담긴 호칭입니다.
버기를 타고 내릴 때, 길을 지나칠 때, 조식을 먹을 때. 마주치는 모든 스탭이 밝고 따뜻하게 인사를 건넵니다.
"Good morning, Ibu."
“Well noted, Ibu.”
“Sure, Ibu.”
별것 아닌 것처럼 보일 수 있어요. 그런데 열흘간 수많은 호텔을 돌고 돌아 집으로 돌아온 지금, 가장 선명하게 귓가에 남아 있는 것이 바로 그 목소리라면 — 분명히 의미 있는 무언가가 거기 있는 겁니다.
이름을 부른다는 것, 그것도 그 나라의 언어로 다정하게 부른다는 것. 고객을 번호나 객실로 기억하지 않고 사람으로 기억하는 방식. 그게 이 호텔이 환대를 실천하는 방법이라는 걸 느꼈습니다.
셔터 소리보다 먼저 건넨 질문 하나
투숙 중 30분 포토 세션이 포함되어 있었습니다.
이번 발리 출장길에는 어머니와 함께였는데요, 젊은 사진 담당자가 어머니와 둘이 설 수 있도록 자리를 잡아주며 조용히 물었습니다.
"어머니랑 마지막으로 사진 찍은 게 언제인지 기억하세요? 오늘 여기서 기억에 남는 사진을 찍어드릴게요."
그 말 한 마디에 마음이 흔들렸습니다.
앞모습, 서로 마주 보는 모습, 뒷모습. 다양한 앵글로 셔터를 눌러주는 동안, 저는 딸이 되어 있었고 어머니는 어머니가 되어 있었습니다. 요즘 우리 사이는 주로 손자손녀의 할머니와 그 엄마로 이어지는 관계였는데 그 짧은 순간만큼은 오롯이 모녀로 돌아가 있었어요.
이 호텔은 모든 스탭이 고객이 감동을 느끼는 지점을 정확히 알고 있다는 생각이 들었습니다. 잘 교육되어 있고, 매우 체계적으로 호스피탈리티가 관리되고 있다는 것을. 어떤 매뉴얼이 이 따뜻함을 만들었는지는 모르겠지만, 그 결과는 분명히 느껴졌습니다.
아는 만큼 보이고, 보이는 만큼 사랑하게 된다
누군가 그런 말을 했습니다. 아는 만큼 보이고, 보이는 만큼 사랑하게 된다고.
그날 이후로 만다파 리츠칼튼 리저브를 바라보는 제 시선이 달라졌습니다. 뷰를 설명할 때도, 서비스를 이야기할 때도, 이제는 그 온도가 함께 느껴집니다.
온베케이션을 통해 이 호텔을 찾는 고객분들이 저와 같은 순간을 경험하셨으면 합니다. Ibu라는 다정한 호칭으로 불리는 그 순간, 사진 한 장이 만들어내는 뜻밖의 애틋함, 그리고 창밖을 가득 채우는 초록의 산까지. 그 모든 것이 오래도록 남기를 바랍니다.
어떤 기억은 무뎌지지 않습니다. 만다파 리츠칼튼 리저브가 저에게 그랬던 것처럼요.
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